(6 оценок, среднее: 3.33 из 5)

Вернуть мобильный телефон можно на основании статьи 25 Федерального закона «О защите прав потребителей». Если в телефоне после покупки обнаружились существенные недостатки, его можно вернуть в магазин и потребовать возвратить деньги или обменять на другой телефон.

Чтобы это сделать, необходимо четко знать свои права. Многие продавцы пользуются юридической безграмотностью покупателей и намеренно вводят их в заблуждение.

Возврат некачественного телефона возможен в течение 14 дней после покупки, не считая дня продажи. Причем возврат возможен и тогда, когда вы потеряли товарный или кассовый чек. Телефон должен сохранять потребительские свойства, иметь товарный вид, а также заводские пломбы и ярлыки.

Тема нашей статьи – процедура возврата мобильных телефонов в магазин, правила общения с продавцами и грамотное составление претензий к возврату.

Можно ли вернуть телефон надлежащего качества?

Способы вернуть исправный телефон в магазин

Вернуть качественный мобильный телефон можно несколькими способами:

1. Договоренность с продавцом. При желании вернуть исправный телефон в магазин, следует просить не возврат денег, а обмен на другую модель. Вернуть деньги за качественный телефон согласится не каждый продавец, и закон будет на его стороне. На обмен соглашаются гораздо охотнее. Но об этом лучше беседовать с руководством, а не с рядовыми продавцами.

Просить обменять телефон стоит в крупных сетевых магазинах, в небольших розничных точках или в интернет-магазинах навстречу покупателю идут неохотно. Общение с продавцами следует строить не в просящем или нервном тоне, но выдержанно и уважительно, демонстрируя хорошее знание вопроса.

1. Если продавец отказывается пойти вам навстречу, имеет смысл написать руководству магазина. В ней указываются конкретные причины просьбы. Вернуть товар можно только при его идеальном товарном виде, если вы им совсем не пользовались.

Отказ руководства в удовлетворении претензии Но при подаче иска надо помнить, что сейчас у суда нет единой позиции насчет того, сложным или не сложным техническим товаром является мобильный телефон. Решение вопроса может быть как в вашу пользу, так и в пользу продавца.

Предупреждение

Возврат некачественных телефонов – дело несложное, достаточно знать несколько основных правил:

• установлен в 10 дней после предъявления претензии.
• Вернуть некачественный телефон возможно в течение всего срока гарантии после покупки, если в нем обнаружился брак, который устранить невозможно или слишком долго.
• Некоторые продавцы могут уверять, что брак несущественный и вернуть телефон нельзя на основании перечня технически сложных товаров. Но при возврате некачественных товаров действует иной перечень – ст. 18 ЗоЗПП.
• Процедуру возврата телефона следует оформить через письменную претензию с подписью о вручении, чтобы в случае спорной ситуации у вас на руках было документальное подтверждение предъявления требований.
• которую назначает продавец, может быть оспорена в суде, если ее результаты не удовлетворили покупателя.
• Гарантийный срок предполагает, что доказывать неправомерность требований покупателя о возврате обязан продавец. Если срок гарантии подошел к концу, обязанность доказывать в телефоне дефекты ложится на плечи покупателя.

В современных реалиях техника – это дорогостоящие товары, приобретаемые для длительного пользования. На практике случается, что устройство, которое казалось исправным и надежным в магазине, через несколько дней после покупки дает сбой. Если сломался телефон на гарантии то, в соответствии с законодательством о защите прав потребителей, владелец вправе выбирать, как поступить: сдать его в бесплатный ремонт, вернуть деньги или заменить аналогичным по характеристикам продуктом.

Основным актом, регламентирующим действия граждан при покупке некачественных товаров, является ФЗ «О защите прав потребителей». При возражениях продавца рекомендуется апеллировать его положениями.

Согласно тексту закона, у потребителя имеется 14 дней, чтобы вернуть качественный товар по необъективным причинам: не подошел цвет, не нравится форма и т.д. Указанное правило не распространяется на телефоны, которые относятся к технологически сложным устройствам. Обмен и возврат исправных моделей недопустим в соответствии с положениями Постановления Правительства №55. Чтобы избежать споров и разочарований, нужно проявлять внимательность и вдумчивость при покупке.

Чтобы найти простой ответ на вопрос, что делать, если вдруг сломался телефон на гарантии, нужно позаботиться о «путях отступления» заранее:

• Не выбрасывать товарный чек и гарантийный талон. Законодательство предусматривает возможность возврата техники при утере документов, но наличии свидетельских показаний, однако процесс доказывания своих прав серьезно усложняется.
• Сохранять полную комплектность устройства. Новый владелец телефона может поменять корпус, приобрести другие наушники или зарядку. Старые детали и коробку от устройства нужно сохранять в гарантийном периоде, в противном случае продавец вправе отказаться принять устройство назад.

Срок гарантии указывается в документации к мобильнику. Если аппарат сломался, вы сможете рассчитывать на бесплатную починку. При наличии неясностей можно уточнить детали у продавца. Чтобы повысить уверенность в бесперебойной службе техники, можно продлить гарантию за деньги.

Что делать при поломке телефона

При покупке устройства потребители проверяют, что телефон исправен, поддерживает все заявленные функции. Человек приносит мобильник домой, использует по назначению, в соответствии с инструкцией, и вдруг обнаруживает: он сломался. Если это случилось, владельцу нужно удостовериться, что:

• срок гарантии не истек;
• в процессе использования аппарата не нарушались требования инструкции, телефону не наносился механический вред (его не роняли в воду, не грызли собаки и т.д.).

Возврат телефона возможен при одновременном соблюдении двух перечисленных условий. При обращении к продавцу у покупателя есть следующие варианты действий:

• поменять продукт на аналогичный с пересчетом стоимости;
• отдать неисправное устройство в магазин и требовать возврата средств;
• согласиться на проведение ремонта по гарантии;
• требовать уменьшения цены аппарата в связи с неполной поддержкой заявленных функций.

Добросовестные продавцы соглашаются выполнить законные требования клиента. Они готовы починить аппарат или вернуть деньги за телефон, если восстановление невозможно. При наилучшем раскладе достаточно устной беседы с изъявлением своих пожеланий.

Однако возможен вариант, что торговая точка откажется от ранее принятых обязательств. Для защиты своих прав и возврата средств покупателю нужно составить письменную претензию с изложением требований. Если в замене или возврате средств будет отказано, придется направиться в суд.

Порядок составления претензии

Как вернуть телефон по гарантии? Необходимо составить претензию, адресованную продавцу. Строгая форма этого документа не регламентирована законодательством, поэтому допускается произвольный вариант. Бумага должна содержать четко сформулированное требование к торговой точке.

• В шапке прописывается наименование продавца, его ИНН, ОГРН, юридический адрес, ФИО и контактные данные покупателя.
• В теле документа указываются сведения о покупке: дате, модели приобретенного устройства, цене, номере фискального чека.
• Описывается, в чем состоит найденный дефект товара.
• Даются ссылки на пункты законов, в соответствии с которыми покупатель имеет право на возврат.
• Излагается суть требования: например, вернуть деньги, произвести гарантийный ремонт и т.д.
• Указывается дата написания документа, проставляется личная подпись гражданина.

Обратите внимание

Отсутствие чека и гарантии у клиента не служит основанием для отказа в удовлетворении претензии.

Документ можно передать лично. В этом случае он печатается в двух экземплярах. Один остается покупателю с отметкой о принятии, проставленной продавцом. При отсутствии возможности посетить торговую точку документ отправляется через почту заказным письмом.

Срок исполнения законных требований покупателя по возврату средств – 10 дней. Для обмена товара на аналогичный у продавца имеется один месяц. Если в указанный период реакции от торговой точки не последует, клиент может обратиться с иском в суд.

Позаботьтесь о наличии доказательств даты получения претензии продавцом. При судебном рассмотрении вопроса именно с этого числа ему начислят штрафные санкции.

Возврат денег за некачественное устройство

Согласно нормам действующего законодательства, покупатель вправе требовать возврата денег за технику, если существенные недостатки и дефекты были обнаружены в срок 14 дней после покупки. По истечении указанного периода материальная компенсация заменяется ремонтом по гарантии.

Возврат средств за телефон по прошествии двухнедельного периода допускается в двух случаях:

1. Ремонт по гарантии невозможен или на его проведение требуется много временных и финансовых вложений.
2. Продавец пропустил срок гарантийного обслуживания.

Если после попытки починки аппарата выясняется, что восстановление невозможно или сопоставимо по цене с покупкой нового устройства, делается вывод о нецелесообразности гарантийного обслуживания. Торговая точка должна вернуть деньги или обменять телефон на новый, аналогичный по техническим характеристикам.

Представители продавца вправе не согласиться с подобным решением и выступить инициаторами экспертизы, в ходе которой выяснится, почему поломался мобильник: из-за ошибки производителя или неправильного обращения потребителя.

Клиент вправе присутствовать при проведении экспертизы. Если она обнаружит его вину, он будет обязан покрыть расходы на ее проведение и отказаться от претензий касательно возврата денег. Если виноватым окажется производитель, стоимость проверки ляжет на плечи продавца.

Судебное решение спора

Законодательство дает покупателю право обращаться за отстаиванием своих интересов суд. Он вправе выбирать, в какую инстанцию направиться: по своему месту жительства или по району места нахождения продавца. Система правосудия станет лучшим помощником на тернистом пути, как вернуть деньги за телефон.

Важно! Потребители не платят государственную пошлину.

В суд представляются документы:

• составленный в надлежащей форме иск;
• чеки на товар;
• копия претензии продавцу;
• копии отказов, переписки с магазином и других доказательств.

Потребитель может попросить проведения независимой экспертизы товара. Если ранее она осуществлялась продавцом, стоимость услуги возляжет на покупателя. Однако если суд впоследствии признает его правоту, расход можно будет взыскать с торговой точки.

Вопрос о том, как сдать телефон по гарантии и вернуть потраченные деньги, кажется сложным только на первый взгляд. Добросовестные продавцы не станут спорить и удовлетворят законное требование клиента. Нечистые на руку торговые точки можно призвать к ответу, если обратиться с иском в суд. Не сдавайте позиции: немного времени и терпения – и вы обязательно добьетесь своего.

Сегодня мобильные телефоны есть почти у всех — от маленьких детей до бабушек и дедушек. Спрос рождает предложение, поэтому салоны сотовой связи открываются на каждом шагу. Купить телефон — проще простого, были бы деньги, и даже если их не хватает, всегда можно оформить кредит прямо в магазине. Однако сложности начинаются сразу при использовании телефона: количество жалоб потребителей на некачественные мобильные телефоны постоянно растет. Юристы Союза потребителей Вологодской области «Паритет» пишут претензии о возврате телефонов буквально каждый день. И каждый раз почти одними и теми же словами пострадавшие покупатели передают свою беседу с персоналом салона мобильной связи. Поэтому мы решили собрать наиболее популярные уловки магазинов сотовой связи и рассказать о них вам.

«Это технически сложный товар. Деньги вернуть нельзя, только гарантийный ремонт»

Да, действительно, мобильные телефоны внесены (постановление Правительства РФ №924 от 10.11.2011). Однако это вовсе не означает, что при возникновении дефекта телефон нельзя вернуть в магазин или обменять, а нужно довольствоваться лишь ремонтом. Вернуть технически сложный товар при возникновении недостатка можно, но есть некоторые нюансы.

Во-первых, в течение первых 15 дней с момента покупки вы имеете право вернуть телефон в магазин в связи с любым недостатком , даже таким, который устраняется очень быстро и бесследно. При этом вы сами решаете, чего требовать от магазина. А выбрать можно из следующих вариантов:

• заменить на телефон этой же марки (этой же модели и (или) артикула) — если модель вам нравится, но проблема конкретно в этом телефоне;
• заменить на телефон другой марки (модели, артикула) с доплатой или наоборот, с частичным возвратом стоимости, — если вы поняли, что проблема в модели телефона и хотите попробовать другой;
• попросить о соразмерном уменьшении покупной цены — если вы готовы мириться с наличием недостатка, но хотите получить скидку;
• попросить, чтобы магазин немедленно и бесплатно исправил дефект, либо компенсировал ваши расходы на ремонт в другом месте, — если вы не доверяете ремонт магазину;
• вернуть телефон и попросить назад ваши деньги.

Как видите, выбор достаточно большой и выбираете вы сами, то есть магазин не может вас заставить менять телефон, если вы хотите получить назад деньги. Поэтому мы рекомендуем всем покупателям сразу же после покупки телефона активно начать им пользоваться и изучать его функции и особенности. И если в течение первых 15 дней что-то идет не так, то смело несите телефон в магазин.

Во-вторых, даже если с момента покупки прошло больше 15 дней , возможность выбора есть — соразмерное уменьшение цены телефона, бесплатный гарантийный ремонт в магазине или возмещение расходов на платный ремонт в другом месте.

В-третьих, даже по истечении первых 15 дней с момента покупки в ряде случаев можно просить возврата денег за телефон или его замены. Это возможно в следующих случаях:

1) в вашем телефоне есть существенный недостаток. Таким считается недостаток, который:

• не устранить в принципе;
• появляется снова и снова после неоднократного ремонта;
• требует очень дорогого или длительного ремонта и т.п.

2) вы сдали телефон в ремонт для устранения недостатков, но он затянулся дольше, чем было написано в вашей квитанции о приемке в ремонт или в договоре о покупке телефона. В любом случае, по закону устранять недостатки магазин не имеет права дольше 45 дней.

3) в течение одного года гарантийного срока вы несколько раз сдавали телефон в ремонт, при этом общая длительность всех этих ремонтов составила больше 30 дней.

Как видите, есть много случаев, когда вы можете просить назад деньги за телефон.

«Все претензии не к магазину, а в сервисный центр»

Наверняка, знакомая ситуация. Вы пришли в салон сотовой связи, где покупали телефон, пытаетесь рассказать менеджеру о своей проблеме, но он даже не хочет вас слушать: «Идите в сервисный центр». На самом деле, менеджер откровенно лукавит. Дело в том, что закон «О защите прав потребителей» дает вам, покупателю, право выбора — к кому предъявлять претензии:

• магазину, где вы купили телефон;
• уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю (на упаковке товара так и должно быть написано «уполномоченная организация»). Это такая структура, которую производитель товара наделил полномочиями по работе с претензиями потребителей;
• изготовителю телефона или импортеру — о замене на телефон этой же марки, безвозмездном устранении недостатков либо возврате денег за товар.

Если вы решили написать претензию в магазин, то это ваше право, и никто не может заставить вас идти в сервисный центр.

«Сначала сделаем диагностику, потом напишете претензию»

Четко запомните: все претензии предъявляются в письменном виде . Если вы принесли претензию в магазин лично, то сотрудники магазина обязаны принять ее у вас и поставить вам на втором экземпляре претензии отметку о получении. Причем для успешных перспектив возврата денег за телефон принципиально важно предъявить претензию своевременно. Вспомните про первые 15 дней с момента покупки: в этот период вернуть телефон гораздо проще. Поэтому необходимо запастись доказательствами того, что вы успели попасть в этот срок. А дальше, даже если магазин вам не даст ответа на претензию или откажет, у вас есть целых 3 года для подачи искового заявления в суд и решения вопроса в принудительном порядке.

Кроме того, достаточно часто нужно доказать, что вы просили именно возврата денег, а не гарантийного ремонта . Если вы не подали претензию, магазин сделает выбор за вас. Устные просьбы, к сожалению, к делу не пришьешь, и во многих случаях покупатели, не подавшие письменную претензию и поверившие магазину, обречены на гарантийный ремонт.

Заметьте, что дата подачи претензии также имеет существенное значение для определения сроков удовлетворения вашей просьбы. По закону для возврата денег за телефон есть 10 дней, для замены — 7 дней (или 20 дней при необходимости проверки качества), а если эти сроки нарушаются, то начинает капать неустойка . Запомните золотое правило: утром претензия — днем диагностика, днем претензия — вечером диагностика, вечером претензия — утром диагностика.

«Можем предложить только платный ремонт»

Такой ответ магазина правомерен только в двух случаях:

• гарантийный срок на телефон уже истек (однако и тут есть исключения: например, для случаев, когда гарантийный срок был установлен меньше двух лет, и вы принесли претензию в течение 2 лет с момента покупки);
• в возникновении недостатка виноват потребитель — например, вы пролили на телефон воду, или не следовали рекомендациям производителя и не обновляли антивирусы, — либо третье лицо (неквалифицированный ремонт).

Поэтому совет для таких случаев один: если вы точно знаете, что пользовались телефоном, как положено, и не ремонтировали телефон у некомпетентного мастера, то не бойтесь отстаивать свою позицию, идите в суд. Можем вспомнить случай из своей практики: женщина купила в салоне мобильной связи выставочный образец телефона. На следующий день у телефона вывалилось гнездо с сим-картой, и телефон перестал работать. Магазин предложил покупательнице только платный ремонт, причем его стоимость была сопоставима с ценой телефона. Женщина пришла к нам, и мы по ее просьбе обратились в суд. По результатам судебной экспертизы магазину не удалось доказать, что гнездо было сломано покупательницей, и суд принял решение об удовлетворении требований покупательницы.

«Недостаток не выявлен. Произведена замена ПО»

Наш опыт работы свидетельствует, что практически в 90% случаев покупатели получают именно такой ответ на претензию от магазина. К сожалению, салоны сотовой связи не склонны к тому, чтобы своевременно удовлетворять все претензии потребителей, и даже обоснованные претензии. Расчет здесь простой: мы ответим на претензию отказом, а в суд пойдет не каждый, а кто пойдет — с тем уже в суде и будем решать вопрос. За счет такой схемы отсеивается достаточно большое число потребителей, которые просто не хотят больше тратить свое время на магазин.

Что же делать при получении такого ответа? Мы считаем, что в таком случае необходимо решать вопрос через суд. Споры о возврате денег за мобильные телефоны относятся к категории дел о защите прав потребителей. Поэтому вопросы подачи иска и ведения дела в суде во многом упрощаются.

Во-первых, не надо платить госпошлину за подачу искового заявления в суд и можно подавать иск к мировому судье по своему судебному участку, даже если ваш ответчик — федеральная сеть. Во-вторых, можно обратиться за помощью в местное общество по защите прав потребителей, где в большинстве случаев помощь окажут бесплатно. В-третьих, что немаловажно, закон о защите прав потребителей четко прописывает, что магазин должен отвечать за недостатки телефона, если не докажет, что в возникновении недостатка виноват сам потребитель или посторонние лица. Такой вопрос доказывается лишь судебной экспертизой. Поскольку доказывать должен магазин, в большинстве случаев именно магазин заявляет в суде ходатайство об экспертизе и оплачивает проведение судебной экспертизы. В нашей практике в подавляющем большинстве случаев экспертиза обнаруживает производственные недостатки в товарах, поэтому требования потребителей признаются обоснованными.

Мобильные телефоны входят в список наиболее часто приобретаемых товаров. Это средство связи есть практически у каждого человека, без него сложно представить современную жизнь. Приобретая дорогостоящее средство связи, потребитель имеет право рассчитывать на длительную эксплуатацию. Если вдруг возникла неприятная ситуация и телефон оказался бракованным, то его можно сдать продавцу.

Обе стороны сделки имеют свои права и обязанности, которые должны исполняться. Если покупка к моменту выхода из строя находится на гарантии, то существуют особые правила, с которыми рекомендуем познакомиться.

Все взаимоотношения между участниками сделки регламентируются Законом о защите прав потребителей (ЗоЗПП). Правовые нормативы рассматривают все допустимые ситуации и предоставляют схему действий. Если сломался телефон на гарантии, то покупатель имеет право сдать его продавцу, воспользоваться бесплатным ремонтом или обменять на соответствующий товар.

Можно предъявить претензии продавцу, если:

• сохранилась гарантия;
• соблюдались правила эксплуатации;
• есть квитанции или иные платежные документы.

Покупатель должен обратиться в торговую организацию и предъявить свои претензии в письменном виде. Следует указать причину возврата товара или , замены на другой экземпляр. Если между сторонами возникла конфликтная ситуация, то потребуется обращение в исполнительные органы по рассмотрению потребительских споров. Особенно часто претензии продавца и отказ в приеме товара возникают, когда близится окончание гарантийного срока.

Продавец старается доказать, что повреждения связаны с неверной и небрежной эксплуатацией, а не внутренними неисправностями. Претензия покупателя, с приложенным гарантийным талоном и платежным документом, пишется в двух экземплярах: для продавца и себя, на которой получатель должен расписаться. Если будут претензии и продавец не захочет расписываться в получении, то имеет смысл зафиксировать подписи двух свидетелей.

Заявление пишется в произвольном виде, но должно содержать следующую обязательную информацию:

• личные данные покупателя;
• марка и паспортные данные товара;
• причина возврата;
• требования заявителя;
• дата и подпись.

Неисправный телефон отправляется на независимую техническую экспертизу. Оплата работы экспертов производится покупателем, но если его точка зрения верна, то стоимость будет взыскана с продавца. Также продавец может провести экспертизу и предоставить покупателю документальное подтверждение точки зрения специалиста. Если заключение содержит сведения о фабричном браке, то на этом спор заканчивается и покупатель имеет право отказаться от ремонта, но взять деньги или аналогичный товар.

Обязательным правилом считается: если владелец дал согласие на ремонт (гарантийный или платный), то он не может позднее отказаться от пользования телефоном.

Если случай не является гарантийным, то есть в поломке найдена вина покупателя, то он может оспорить данное заключение в организации по защите потребительских прав.

Иногда аппарат теряет рабочие качества после того, как выполнен гарантийный ремонт и владелец отозвал свои претензии. Если у владельца сохранены платежные документы, выписки из гарантийной мастерской и он не виновен в новой поломке, то могут быть затребованы средства в полном объеме. Потребуется вновь писать претензию и требовать вернуть деньги за покупку.

Магазины с трудом идут на возврат средств, предлагают иные варианты: очередной ремонт, замену на более дешевый аналог или другие, идущие в разрез с интересами покупателя, предложения. По закону, деньги необходимо вернуть без проведения дополнительных экспертиз и проволочек. Можно обратиться с выпиской из заключения гарантийной мастерской, где указана невозможность восстановления функций.

Если со стороны продавца будут выдвигаться другие предложения, то покупатель имеет право подать исковое заявление в суд. Основанием и подтверждением позиции истца станут экспертные оценки и отказ продавца решить дело законным путем. Покупатель будет иметь право заявить моральный ущерб, указав на длительность рассмотрения и проволочки со стороны продавца товара.

Если телефон продан надлежащего качества и покупатель решит вернуть его в течение 14 дней, то сделать это он не сможет. Высоко технологичную продукцию нельзя вернуть, если она разонравилась покупателю. Только при наличии неисправностей и отказа от гарантийных услуг можно вернуть деньги.

Поданное по конфликтному поводу заявление на имя руководителя торговой организации должно иметь отклик в течение 10 дней. Решение послужит обращением в суд или надзорные органы, если не устроит покупателя в целом или частично.

Сотовый телефон или иные устройства невозможно вернуть по причине того, что покупатель в нем разочаровался. Для других покупок существует правило, что возможно вернуть вещь, сохранившую внешние качества и упаковку, в срок 14 дней без объяснения причин. Но существует законом установленный перечень товаров, к которым правило не относится. Другими словами, обращаться к продавцу можно только по причине неисправностей во время гарантийного срока.

Тут уже действует правило договоренности сторон, гарантийный ремонт не всегда возможен, а покупателю придется доказывать, что он не портил телефон. Вопрос этот достаточно серьезный, поскольку речь идет о значительных материальных суммах. Именно поэтому так важно сохранить все чеки, паспорт и другую документацию, например, гарантийный талон, чтобы в случае споров доказать свою позицию.

Продавцу следует знать, что, являясь ответчиком по делу, и при доказанности вины, придется вернуть стоимость товара и заплатить административный штраф за несоблюдение закона ЗоЗПП.

Возврат денег за телефон