Покупая мобильный телефон, каждый человек рассчитывает на его функциональность, качество и длительную эксплуатацию. Вы приобретаете долгожданную модель высокотехнологичного устройства и приходите домой, с трепетом предвкушая первую загрузку. И тут выясняется, что смартфон не работает. Что делать в этой ситуации? Первым делом необходимо отправиться в торговую точку, где был приобретен некачественный товар, и потребовать его обмена на аналогичный телефон сопоставимой стоимости и функционала.
Обычно продавцы идут навстречу покупателям и без проблем производят замену товара на такой же или аналогичный. Но если вы потребуете возврат денежных средств, а не обмен телефона, может возникнуть иная ситуация. Мотивация продавца понятна - никто не хочет терять прибыль. Поэтому будьте готовы к тому, что он начнет прибегать к различным ухищрениям, доказывая, что вы сами являетесь виновником неисправности.
Но помните - закон на вашей стороне. Ведь он именно так и называется - "о защите прав потребителя", то есть ваших прав. Согласно ему, вы имеет законное право вернуть товар продавцу в течение 14 дней с момента приобретения. В этом случае вы можете даже не объяснять причины - продавец обязан вернуть вам деньги.
Закон в помощь
По закону «О защите прав потребителей» любой покупатель имеет право вернуть некачественный товар продавцу, который, в свою очередь, обязан полностью удовлетворить ваши требования. Если продавец отказывается идти вам навстречу, то вы должны составить претензию, с которой потом можете обратиться в суд с иском о взыскании денег.
Претензию лучше составлять в письменном виде, так как вам потребуются отметки о ее принятии, которые должен поставить продавец. В случае отказа последнего принять ваши требования, вы можете поступить следующим образом:
· Отправить претензию по почте;
· Вручить ее при свидетелях;
· Заказать доставку курьером.
Самый надежный способ - вручение претензии при свидетелях. Вы получаете необходимые отметки на своем экземпляре документа, а если контрагент отказывается принять претензию, то свидетели смогут подтвердить попытку письменного предъявления требований в суде.
Закажите независимую экспертизу
Если продавец будет настаивать на том, что вы приобрели телефон, качество которого соответствует заявленному, и он был совершенно исправен - заказывайте проведение независимой экспертизы. По закону это должен делать продавец, но он может умышленно затягивать время, испытывая вашу нервную систему на прочность. Поэтому сами обращайтесь к независимому эксперту и помните - оплачивать опытные исследования будете не вы, а контрагент.
Чтобы избежать фальсификации результатов или проведения экспертизы неквалифицированным специалистом, вам нужно принимать участие в процессе. Вы имеете право не просто присутствовать на экспертизе, но и задавать свои вопросы эксперту, делая свои замечания относительно его действий.
Результаты экспертизы будут предоставлены в двух экземплярах - вам и контрагенту. Если экспертиза докажет, что телефон не работает из-за производственного брака - продавец обязан будет удовлетворить ваши требования безоговорочно. В противном случае вы имеете право обратиться в суд, имея на руках заверенную претензию или показания свидетелей, результаты экспертизы и документы, подтверждающие факт покупки (последнее не обязательно). Не забудьте заручиться поддержкой профессионального юриста и тогда вы гарантированно выйдете победителем из этой ситуации.
Трудно представить современный мир без мобильных устройств связи. Для многих устройства служат непросто средством связи или развлечения, но и незаменимыми помощниками в работе.
Но даже самый новый телефон, как и любое иное средство техники, может сломаться. Как быть, если недавно купленное средство связи вышло из строя?
С какой просьбой можно обратиться к продавцу и что для этого необходимо? Из сложившейся ситуации реально найти выход, главное, знать свои права как потребителя.
Нормативным актом, защищающим права покупателей, является ФЗ «О защите прав потребителей».
У потребителя имеется возможность возврата или обмена товара, в срок, не превышающий двух недель со дня его приобретения.
Такое правило применяется только в отношении исправного товара.
В отношении мобильных телефонов действует иное правило, так как на них распространяется Постановление Правительства № 55, предусматривающее список товаров, которые потребитель не может вернуть или обменять.
Предупреждение
Помимо этого, мобильное устройство относится к перечню товаров, имеющих технически сложные характеристики. Из вышесказанного следует вывод, что если телефон не имеет недостатков или неисправностей, то вернуть его или обменять нельзя.
Покупатель выбирает мобильное устройство в магазине, проверяет его исправность, функции и если все устраивает – покупает товар.
Иногда покупатель обнаруживает недостатки товара по приходу домой из магазина либо сам товар ломается через определенное время его эксплуатации.
В данной ситуации имеет значение два главных условия:
Если покупатель не нарушил указанные условия, то для обращения к продавцу у него имеются следующие сроки:
Варианты действий при обнаружении недостатков товара или его поломке:
Что делать если продавец не соглашается на условия покупателя:
Претензия всегда должна составляться в письменном виде и содержать четкое изложение требований, направленных в адрес продавца.
Утвержденного образца претензии нет, поэтому каждый покупатель имеет возможность самостоятельно составить документ.
При этом необходимо придерживаться устоявшихся правил и учитывать следующие нюансы:
Информация
Если у потребителя нет на руках документального подтверждения покупки, то это не будет являться основанием для отказа в удовлетворении предъявляемых требований.
Требования могут быть направлены одним из следующих способов:
Продавец не обязан отвечать на требование в указанный в претензии срок, так как законодательно обязанность коммерческих организаций письменно реагировать на претензии граждан не закреплена. Для них срок ответа на письменное обращение составляет 30 дней.
Поэтому в отношении граждан применяются нормы иных законов по аналогии и ответ на претензию должен быть дан в разумный срок. Если он пропущен, гражданин имеет право обратиться в суд за защитой своих интересов.
Например, ГК РФ указывает, что отдельные виды сроков могут предусматриваться законом или договором. Законом «оЗПП» предусмотрены иные сроки, например, возврат денежных средств должен быть осуществлен в течение 10 дней, товар подлежит обмену в течение месяца и пр.
Поэтому гражданин в своих требованиях может ориентироваться на эти сроки.
Предупреждение
Поэтому доказательства момента вручения требований продавцу очень важны, так как с этой даты начнут действовать штрафные санкции в отношении продавца.
Покупатель имеет право требовать от продавца вернуть ему потраченные денежные средства на покупку телефона, если обнаружит в нем любые недостатки.
Такое право возможно реализовать в течение двух недель с момента покупки.
Если недостаток выявился после указанного срока, покупатель может воспользоваться гарантийным ремонтом.
Возврат денег после истечения двухнедельного срока возможен при наличии следующих оснований:
Возможна такая ситуация, при которой после проведения ремонта потребителю будет выдано заключение о том, что телефон невозможно починить и разумнее всего будет произвести возврат денег или обменять товар на новый.
Продавец может не согласиться с таким вариантов развития дел и имеет право потребовать проведения экспертизы, чтобы выяснить причину поломки и того, кто именно в этом виноват.
Если покупатель уверен в своей правоте и непричастности к поломке телефона, то можно согласиться на проведение экспертизы.
Передать телефон на экспертизу может как продавец, так и покупатель. Если экспертиза назначается со стороны продавца, то необходимо сделать фото телефона и его описание.
Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы.
Если возникнет несогласие с экспертизой, то можно попробовать ее обжаловать либо назначить проведение новой у иного эксперта. Но если потребитель действительно считает, что поломка телефона произошла не по его вине, то лучше всего сразу обратиться в суд, который назначит независимую экспертизу.
Если во время проведения такой экспертизы выяснится, что поломка телефона произошла по вине потребителя, то на него будет возложена обязанность возместить все расходы на ее проведение. Аналогичная ситуация будет в том случае, если экспертиза покажет вину продавца.
При продаже мобильной техники продавцы должны разъяснить покупателю, что такое гарантийный ремонт телефона, сроки по закону для обращения при обнаружении дефектов.
К сожалению, большинство торговых точек об этом стараются умолчать.
Вконтакте
Что же такое ремонт по гарантии?
Данный представлен документом «О защите прав потребителей» и подразумевает и гарантирует, что обнаруженные потребителем недостатки будут устранены бесплатно: за проведенные работы, приобретение деталей и запчастей отвечает продавец.
Обратите внимание: покупателю, перед тем, как приобрести мобильник, нужно самостоятельно познакомиться с данным материалом, грамотного потребителя труднее поставить в тупик.
Покупатель должен понимать, что не все дефекты, обнаруженные в устройстве, относятся к бесплатному ремонту.
Если это брак производителей либо слетели стандартные настройки, то телефон обязаны взять на бесплатное обслуживание.
Если поломка произошла по вине потребителя: разбился экран, попала вода и так далее, то о бесплатном возрождении сотового речь не может идти.
Сроки ремонта мобильного устройства указаны в статье 20 Закона «О защите прав потребителей».
По закону срок ремонтных работ должен быть минимальным.
Следует иметь в виду, что максимальное количество дней, при которых может длится ремонт, равно 45. Торговые сети его используют на всю катушку, указывают данное число на гарантийной квитанции.
У гражданина есть право не согласиться с таким сроком и просто его вычеркнуть, указав, что требуется незамедлительно починить устройство.
Специалистам сервисного центра придется поторапливаться: покупатель имеет право обратиться к услугам независимой или судебной экспертизы, если окончание ремонта задерживается.
Если сломался телефон, а срок гарантии еще не истек, то товар предъявляют конкретному продавцу или сервисному центру.
Важным условием является наличие квитанции и упаковки.
К сожалению, торговые сети частенько отказываются брать на себя ответственность и отправляют владельца телефона или смартфона в центр.
Хотя решение о том, куда обращаться, по закону принимает покупатель.
Что же делать:
Примите к сведению: если Вы самостоятельно обратитесь в сервисный центр, магазин может предъявить претензию к покупателю, что такого направления не давал.
Чаще всего покупатель не желает связываться с ремонтом и требует возврата потраченных средств.
Но продавцам не выгодно возвращать деньги, заменять мобильник. Поэтому они предлагают отремонтировать мобильное устройство, а это уже нарушение прав потребителя.
Если сложилась подобная ситуация, то потребителю придется писать на торговое учреждение претензию: либо на возврат денег, либо на замену мобильника.
Остаться без телефона – серьезная проблема для современного человека.
Как быть потребителю, пока его мобильное устройство ремонтируют?
К сожалению, не всегда продавцы выполняют свои обязанности, а россияне не знают своих прав.
Стоит учесть: если гражданин сдает телефон на ремонт по гарантии, ему обязаны выдать во временное пользование устройство из подменного фонда.
Данная услуга бесплатная. Чтобы воспользоваться ею, нужно обратиться в дирекцию магазина с заявлением о предоставлении бесплатной услуги. Форма заявления свободная.
Выдать телефон из подменника вам должны не позднее трех дней с момента подачи заявления. Устройство должно иметь такие же свойства, как и то, что ремонтируется.
Знаете ли Вы, что: если дирекция не желает выполнять ваше законное требование, то магазину придется платить неустойку: ежедневно по одному проценту от цены вашего мобильника.
Когда вам возвращают отремонтированный своевременно телефон, нужно действовать следующим образом:
Более того, не всегда ремонт выполняется качественно, поэтому акт вы можете предъявить при необходимости в суде.
Если спустя несколько дней телефон снова выдает неисправности, либо работы были просрочены, приемщику и магазину можно предъявить претензию, только в письменной форме.
Что должно входить в этот документ:
Возьмите на заметку: образец находится на официальном сайте Общества по Защите прав потребителя. Обязательно нужно взять расписку, что организация вашу претензию получила.
Подобные действия свидетельствуют о том, что покупатель не желает связываться с судом, желает достичь результата «мирным» путем. Если же продавец не выполняет своих обязательств, нужно искать надежного адвоката и решать вопрос через суд. Госпошлину потребителю платить не нужно.
С вашим телефоном, который уже ремонтировался, снова проблемы? Вы имеете полное право не сдавать его снова для ремонта в магазин или СЦ, а заявить о возврате потраченных денег.
Либо потребовать замены устройства на аналогичное по свойствам и цене. Хотя продавцы могут настаивать на проведении еще одного ремонта.
Права потребителя четко прописаны в ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Желательно ознакомиться с ними подробнее, чтобы не оказаться в ловушке у недобросовестных продавцов. Но это еще не все.
Важно знать: покупатель имеет право на возмещение финансовых убытков, которые были причинены потребителю. Кроме того, по Закону можно потребовать возместить моральный ущерб.
Все эти действия возможны только через суд.
Не так часто, но все же случается, что сервисные центры или торговые учреждения отказываются выполнять ремонт телефона по гарантии.
Частенько они уповают на то, что потребитель сам виноват — неправильно эксплуатировал мобильное устройство.
Покупатель обязан потребовать письменный отказ от ремонта, с указанием веских причин. Кроме того, согласно п. 5 ст. 18 Закона, покупатель должен потребовать от продавца отправки мобильника на (в письменном виде).
Экспертиза проводится за счет магазина. Покупатель, если желает, может находиться рядом с экспертом. Если потребителя не устроили результаты экспертизы, ее можно оспорить через суд.
Гарантия на телефон дается на 2 года. За это время могут проявиться дефекты, которые потребуется устранить.
Если в магазине не соглашаются отправить товар на экспертизу, необходимо получить отказ в письменной форме. После этого можно обратиться к услугам независимой экспертизы.
Если будет установлено, что продавец продал некачественный товар, то телефон должны отремонтировать бесплатно, а также выплатить потребителю сумму, затраченную на независимую экспертизу.
Если продавец не желает возместить ущерб, нужно обращаться в судебную инстанцию. Госпошлину, как уже упоминалось выше, потребителю платить не нужно.
Смотрите видео, в котором ведущий юрист-консультант рассказывает, что делать, если Вам отказали в гарантийном ремонте:
Если мобильный телефон сломался по независимым от вас обстоятельствам, однако гарантийный срок при этом не вышел, вам предоставляется возможность поменять устройство на другой подходящий вам продукт в этом же самом торговом центре (магазине), в том же самом месте, где было осуществлено приобретение. Для того, чтобы мобильный телефон вам благополучно поменяли, необходимо собрать все требуемые бумаги. И обязательно хранить чек с гарантийным талоном.
При обнаружении покупателем дефекта и предъявлении требования о смене телефона, продавец должен проверить устройство в течение недели на наличие неполадок. Тем не менее, мобильный телефон, являясь технически сложным приспособлением, может быть заменен только в случае обнаружения значительного недостатка, который случился по результатам производственного либо технологического недочета.
Если потребитель специально скрыл неисправность, обусловленную своей неосмотрительностью либо чужой неосторожностью, нести аппарат в магазин и пытаться его возвратить не имеет смысла. Каждый торговец, прежде чем осуществить замену, обязан произвести экспертизу с целью проверки и выяснения причин выхода аппарата их строя.
Независимая экспертиза необходима для решения подобных проблем, она показывает реальные состояние телефона и не находится в зависимости ни от кого. Экспертиза выполняется за деньги торговца и, согласно результату, принимает решение об обстоятельствах неисправности:
Поэтому пробовать совершить замену либо возвращение денежных средств телефона допускается, если потребитель убежден в том, что основанием для поломки послужило не его плохое обращение с аппаратом.
При обнаружении минусов в товаре, которые не были оговорены торговцем и/или руководством по эксплуатации, потребитель в период гарантии имеет право на:
Если продукт сломался, то в таком случае из данного перечня подходит пункт о ремонте, который ведется безвозмездно по причине того, что продукт на гарантии.
При выявлении поломки после очередного ремонта, потребитель имеет право предъявить требования:
Для выбора доступен любой пункт из списка.
Следует прийти в магазин с заявлением о разрыве соглашения купли-продажи. Должно быть предоставлено 2 экземпляра: первый сохраняется в торговом центре (магазине), второй, с подписью руководителя магазина, сохраняется у вас. В данном случае банк не будет предъявлять претензии по поводу того, что у вас нет необходимых документов. Пока магазин оценивает ваше обращение, в банк платежи все равно нужно платить.
После отмены соглашения купли-продажи, магазин отдает вам необходимую сумму начального вклада продукта и все оплаченные платежи. После магазин перечисляет остаток денег на счет банка, курирующего данный продукт.
Процесс перечисления денег занимает до 10 суток. По истечении данного времени вам следует прийти в банк с абсолютно всеми бумагами и их копиями. В банке вам следует написать заявление на преждевременное закрытие кредита и снятие с вас абсолютно всех претензий, основываясь на базе расторжения соглашения купли-продажи с торговым центром. Банк снимет с вас все претензии и освободит от оплачивания кредита.